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作者｜卓玛
编辑｜刘钦文
拖着疲惫的身躯，无数打工人都希望下班回家就能直接吃到热菜热饭，家里还能被料理得井井有条，要想实现这个愿望，除了指望亲爸妈，大概只能指望花钱请保姆，但能否请到一个好保姆就要看运气了。
11 月 17 日，苏州的王女士向"百姓关注"称，自己在" 58 同城"上雇佣的保姆，辱骂、捆绑拖拽自己因偏瘫而失去自理能力的母亲。
11 月 6 日，另有"搜狐千里眼"报道，哈尔滨一名不满 1 岁的婴儿遭"天鹅到家"旗下保姆多次捶打、推搡，并被一脚踹飞。
上到高龄母亲，下到刚出生不久的婴儿，这两个最需要被照顾的群体，双双因被"虐待"登上热搜。这背后的 58 同城和天鹅到家，实际上也有着千丝万缕的联系。
公开资料显示，天鹅到家成立于 2014 年 8 月，原本是隶属于 58 同城旗下专注于家庭服务业务的到家集团。2020 年 9 月，在 58 同城完成私有化退市的同时，到家业务被分拆出来以全新品牌进行独立运营，" 58 到家"也正式改名为"天鹅到家"。
2021 年 7 月，天鹅到家曾向美国纽交所提交《招股书》，股票代码为" JIA "，主承销商为摩根大通、瑞银集团和中金公司，冲刺中国家庭服务平台第一股，但至今未有具体上市进展。
在天鹅到家、58 同城背后，都是同一位资本大佬——姚劲波。
天鹅到家《招股书》显示，公司 VIE 实体的股东是陈小华和姚劲波，分别持股 82.88% 和 17.12%。其中，陈小华是天鹅到家的创始人、董事会主席兼 CEO。而姚劲波同时还是 58 同城的董事长兼 CEO，实际控制" 58 同城"品牌所属公司北京五八信息技术有限公司 88.89% 的股权。
01 雇主和家政人员纠纷不断，态度和专业度是主因
苏州的王女士怎么也没想到，自己在" 58 同城"旗下平台为偏瘫母亲请来的保姆，竟会成为老人的噩梦。
11 月 17 日，据"百姓关注"报道，苏州的王女士因自己 62 岁的母亲樊某偏瘫失去自理能力，她于 2025 年 5 月从" 58 同城"下的"五八到家"、"五八同城"，和家政服务人员李某某签订了《家政服务合同》，李某某上门为其提供做饭、买菜、打扫卫生、照顾老人等服务。
但王女士后来通过查看监控发现，仅在 10 月 23 日至 25 日几天内，李某某就存在辱骂、捆绑拖拽、用被子堵住老人口鼻等行为。
据王女士提供的资料显示，家属已就上述事项于 10 月 27 日报案，10 月 28 日，"樊某被打案"在苏州市公安局相城分局行政立案。"红星新闻"则从 58 到家了解到，目前总部平台已将李某某拉黑处理，同时平台正配合警方进行调查。
而上述事件相关话题 # 保姆虐待偏瘫老人平台拒绝担责 # 和 # 保姆虐待辱骂偏瘫老人称死了活该 # 均登上微博热搜，分别最高占据社会榜的第 24 位和热搜榜的第 38 位，阅读量分别达 404.5 万和 556.4 万。
图源：微博
无独有偶，11 月 6 日，据"搜狐千里眼"报道，哈尔滨一名不满 1 岁的婴儿遭天鹅到家旗下保姆多次捶打、推搡，并被一脚踹飞，婴儿随后出现怕人、拒食、精神高度紧张等心理创伤反应，家属在查看监控后报警。
这一事件相关话题 # 天鹅到家保姆暴力捶打踹飞婴儿 # 同样登上微博热搜，最高占据热搜榜第 29 位，阅读量达 2667.4 万。
图源：微博
天鹅到家方面针对此事回应称，平台对视频中保姆的行为深感震惊与愤怒，第一时间成立了专项组，事发后已即刻与其解除合作关系，并将其永久列入黑名单，禁止其通过公司任何渠道再次从事家政服务相关工作。天鹅到家方面还表示，11 月 6 日，在当地警方协调下，涉事各方已就解决方案达成一致。
在知名律师张起淮看来，在这类事件中，劳动者和平台双方都逃不开法律责任。
对保姆来说，踢踹孩子的行为已违法，需要从民事层面对婴儿的人身伤害及家属的精神损失承担全额赔偿责任。同时在行政层面，可依据《治安管理处罚法》对涉事保姆处以 15 日以下拘留及罚款；若经鉴定造成婴儿轻伤以上伤害，或情节恶劣涉嫌"虐待被监护、看护人罪"，则将面临最高 3 年有期徒刑的刑事处罚，留下终身无法抹去的犯罪记录。
张起淮进一步分析，对平台而言，如若对保姆背景审查不严、没做岗前培训，或服务中缺乏监管，也要承担连带赔偿责任，监管部门可依据《家庭服务业管理暂行办法》等规定，对平台处以罚款、限期整改等行政处罚。更严重的是，品牌信誉的崩塌将直接影响用户信任，对平台长远经营造成毁灭性打击。
事实上，中国家政服务行业主雇纠纷比例较高，据艾媒咨询数据显示，仅2022 年，家政服务行业中就有超 40% 的用户曾与家政人员有过纠纷，其中家政人员态度和服务专业度为最主要的纠纷原因。
02 平台与家政人员，从投诉到对簿公堂
一边是雇主和家政人员持续发生纠纷，另一边家政人员也在频频"喊冤"。
黑猫投诉显示，以"天鹅到家"为关键词进行搜索，共有 3656 条投诉，虽然大部分都是雇主方面的投诉，但提供服务的家政人员也有不少投诉，主要是针对平台的投诉。
比如有家政人员在黑猫投诉上称，自己于 2025 年 9 月 18 日至 26 日期间，通过天鹅到家介绍，上门做了 29 天的育婴师，9 月 26 日带户主小孩外出，手指意外磨破了皮，未出血和肿胀，孩子爸爸观察后认为不需要去医院，仅买了一个玩具进行安抚。
发生这件事后，家政人员因此下户，但下户申请平台始终不审核，最后由管家介入。到 10 月 20 日时，家政人员发现工资全被扣完了，保证金还扣了 100 多。
"管家调查并未联系我了解情况，就直接将钱扣完，我辛苦一个月打车费都花几百还倒扣保证金，而天鹅到家却门都不出，就扣几百信息费。诉求：工资正常发放，保证金不扣，适当扣几天工资作为客户精神损失我是没有意见的。"该家政人员表示。
目前这个涉诉金额为 5300 元的投诉，因用户在商家回复后超 30 个自然日没有进一步操作，已自动变更为"已完成"状态。
图源：黑猫投诉
还有家政人员在 2025 年 11 月 8 日投诉表示，自己抱着看一看的心态来到天鹅到家，在工作人员安排高薪工作的夸大承诺下，冲动缴纳了 1680 元的培训费，但事后既不进行线下学习也不安排工作，还爱搭不理，仅看了线上的十几节课程，自己要求退费但公司拒绝，还推托敷衍。目前针对这一投诉，天鹅到家客服中心表示已对接专员核实订单情况。
图源：黑猫投诉
当然，投诉无法解决问题后，家政人员和平台之间的矛盾就会上升到打官司。
目前在中国裁判文书网上涉及"天鹅到家"的共有 63 篇文书，绝大多数是民事官司。
据 2024 年 10 月发布的一份《民事判决书》显示，杨某某经工友介绍到天鹅到家工作，某天杨某某在为客户提供上门保洁服务的过程中，在路上发生了交通事故导致肋骨骨折，医疗费由肇事方全额支付。杨某某随后提起劳动仲裁，要求确认与天鹅到家存在劳动关系，但仲裁申请未被受理，杨某某为提起工伤认定而起诉。
天鹅到家方则表示，作为服务平台，自身仅收取信息服务费，杨某某的收入来源于客户，在扣除信息服务费后可自行按月提取，同时杨某某可自主决定是否接单，自身并不对杨某某构成劳动关系，因此要求驳回杨某某的诉求。
法院经审理认定杨某某与天鹅到家之间不构成劳动关系，一审驳回了杨某某的诉讼请求。
此外，据 2024 年 12 月发布的一份《民事判决书》显示，天鹅到家旗下一名育儿师在为户主的孩子制作辅食时，辅食机发生爆炸，导致育儿师面部及手部受伤，户主为育儿师垫付了医疗费用，随后育儿师因受伤不能继续工作被迫下户。育儿师因此要求户主和平台，共同赔偿后续治疗产生的误工费、交通费和医疗费共计 22603 元。
户主表示自己已为育儿师结清了工资，并垫付了医疗费，不应承担后续赔偿。天鹅到家方面则表示，自身只是附加意外险保险人，不是雇主，不应被列为被告，同时公司仅应为育儿师承担医保范围里的医疗费，没有其他保险责任。不过因为户主和育儿师之间就垫付费用存在争议，自身并没有实际理赔。
经法院一审，天鹅到家被判支付给育儿师 7365.9 元的保险理赔款。
实际上，这与天鹅到家的商业模式有关。
从商业模式上看，目前中国家政服务业可分为员工型与平台型两种。在员工型模式下，家政人员是企业的员工，但在平台型（O2O）模式下，家政人员不属于企业，平台作为信息的收集与发布者，只是匹配供需双方的中介。天鹅到家即为平台型企业。
律师张起淮认为，"说到底，这不单是某家平台的问题，准入把关松、服务中没人管、出事后追责难等共性症结，共同构成了看护服务中的‘安全陷阱’。"
03 全年收入超 7 亿，邓超曾任品牌代言人
需要提到的是，天鹅到家负面舆情和纠纷频发背后，与其市场地位和用户量持续增长相关，服务行业有这样的规律——服务客户越多，遭遇投诉和纠纷的绝对数量也会越多。
据艾媒咨询数据显示，我国家政服务业市场规模近年实现较快增长，从 2015 年的 2776 亿元提升至 2021 年的 10149 亿元，进入万亿级市场行列，2023 年市场规模达到 11641 亿元，预计 2026 年有望突破 13000 亿元。
据天鹅到家提供的数据显示，截至 2024 年 12 月末，天鹅到家平台累计注册用户数超 2260 万人，累计注册和认证劳动者数量超 255 万人。面对如此庞大的交易规模和劳动者群体，平台在向消费者提供服务的过程中，各类矛盾与争议的发生难以完全避免。
整体而言，我国家政 O2O 行业竞争激烈，据华经产业研究院发布的《2025 年中国家政 O2O 行业发展现状与趋势分析，市场需求分层与新兴赛道崛起》显示，天鹅到家、58 到家等头部平台凭借资本和资源优势占据较大市场份额，处于第一梯队。
图源：华经产业研究院
事实上，天鹅到家平台的出现，也确实让家政人员获得了工作机会。天鹅到家也在《招股书》中透露了平台家政人员的收入水平。
《招股书》显示，天鹅到家的家政人员分为月嫂、住家保姆和保洁三大类。
图源：《招股书》
其中，月嫂的服务周期约为 26 天— 42 天，2020 年和 2021 年第一季度平均每次在平台提供服务能分别得到收入 12529 元和 13540 元。不过平台对单次服务的抽成比例较高，分别为 30.7% 和 30.5%，分别抽取 3840 元和 4134 元。也就是月嫂平均每次能实际赚到 8689 元和 9406 元。
住家保姆的服务周期更长，初始服务周期一般为 6 个月— 12 个月，2020 年和 2021 年第一季度的平均收入分别为 45733 元和 48218 元。但平台的抽成比例分别为 9.6% 和 9.7%，分别抽成 4384 元和 4685 元，住家保姆单次服务平均能实际赚到 41349 元和 43533 元。
此外，普通保洁则按小时计费，2020 年和 2021 年第一季度平均单次能分别收入 139 元和 144 元，平台抽佣比例分别为 16% 和 16.7%，分别抽成 22 元和 24 元，分别能实际赚到 117 元和 120 元。
据艾媒咨询数据显示，2015 年至 2023 年，中国家政服务业从业人员平均薪资在不断增长，2023 年约为 11800 元，同比增长约 6.3%。艾媒咨询分析师认为，家政市场近年持续火热但恶性事件频发，让家政从业人员的薪酬涨幅减缓，但相比其他各类行业薪资平均值，家政服务业薪资仍相对较高。
与此同时，天鹅到家的收入也在快速增长。
《招股书》显示，2018 年— 2020 年及 2021 年第一季度，天鹅到家分别实现总收入 3.99 亿元（人民币，下同）、6.11 亿元、7.11 亿元和 1.97 亿元，尽管受到了疫情的冲击，但营收仍呈逐步增长态势。
同时，天鹅到家的平台总交易额（GTV）也在快速增长，同期分别实现交易额 61.52 亿元、91.92 亿元、88.28 亿元和 16.8 亿元。
不过天鹅到家在这期间却未能实现盈利。2018 年— 2020 年及 2021 年第一季度，公司分别录得净亏损 5.91 亿元、6.16 亿元、6.15 亿元和 1.44 亿元，三年多的时间里累计亏损了 19.66 亿元。
天鹅到家将亏损归结为公司在销售和营销等方面投入较高。
《招股书》显示，天鹅到家 2018 年— 2020 年的销售和营销费用分别为 3.48 亿元、4.31 亿元和 6.04 亿元，三年累计高达 13.83 亿元；占各期总运营费用的比重也在逐年增长，分别为 54.2%、55.6% 和 66.3%。2021 年第一季度，该公司的营销费用进一步同比增长了 41.09% 至 1.35 亿元，占比则略下降至 63.2%。
值得一提的是，天鹅到家曾邀请邓超担任品牌代言人，但《招股书》中并未显示邓超的代言费用。而在天鹅到家的微博上，自 2022 年 1 月 31 日发布邓超的新年祝贺视频后，再无互动。
04 监管部门在发力，平台也在改进服务
事实上，近年来，为了促进家政服务业高质量发展，有关部门积极加强标准规范和信用体系建设，推动家政服务"请得到、用得起、放心用"。
2023 年 5 月，商务部、发改委印发《促进家政服务业提质扩容 2023 年工作要点》，要求提高从业人员职业素养及保障水平，强化政府监管和行业自律。
2023 年 7 月，针对消费者反映的在线家政服务收费不合理、服务规范性有待提升等六大乱象，浙江消保委约谈了包括美团、58 同城、天鹅到家等在内的多家平台，要求就相关问题进行整改并提交书面整改报告。
2024 年 4 月，商务部、发改委再次发布《促进家政服务业提质扩容 2024 年工作要点》，聚焦家政服务"提质"，开展家政产教融合专项行动和从业人员职业化水平提升行动。
图源：艾媒咨询
面对各种投诉和纠纷，天鹅到家表示，公司将互联网技术引入家政服务行业，已构建覆盖产品全链的数字化系统，能在提高效率的同时，让家政服务"可视、可追溯"，提升行业诚信保障。
具体来看，在服务前端，天鹅到家重在劳动者筛选、技能提升指导与人力资源支持，核心紧把服务质量关。在服务中，公司建立起一整套经纪人、云管家、售后和社交平台四位一体的客服体系，面向用户与劳动者两方进行协助服务跟进、售后问题处理及服务更换等。此外，在服务后端，天鹅到家还持续完善家政保障和荣誉激励体系，在职业赋能、住宿、教育帮扶等多方面提供支持。
这与律师张起淮的建议不谋而合。他表示，家政行业首先要把好准入关，不让问题人员上岗。平台准入审查方面，建议从业者提供无犯罪记录（重点查是否有虐童前科）、健康证明、技能证书，平台通过公安系统及第三方进行交叉核验。其次是规范服务流程，消除监管空白。比如制定服务规范，在监护人授权下推行场景监控与平台联网，以及进行岗前培训、复训等。
张起淮还提到，要严打追责，违法必罚。虐童从业者除承担法律责任外，还应被纳入行业黑名单并终身禁业；平台也需 24 小时响应投诉，可先行赔偿后追偿；监管部门也应定期开展专项检查，对违规平台从重处罚。
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